O que é um Agente

Um agente é um assistente de IA que atende seus contatos nos canais conectados (WhatsApp, Webchat). Há dois tipos.

Agente nativo

Roda na própria plataforma. É configurado com:

• Instruções — o papel, o tom de voz e os limites do agente
• Objetivos — o que cada conversa deve alcançar (atendimento, qualificação de leads, suporte ou outro)
• Base de conhecimento — arquivos e o que a IA aprendeu do seu site e do seu Instagram
• Modelo de IA — modelo principal e modelos de fallback
• Skills — capacidades adicionais

Agente externo

Roda fora da plataforma (um squad do Mensageiro, um fluxo no n8n ou uma API sua). A plataforma guarda só a URL do webhook e o token.

Como funciona

1. Uma mensagem chega por um canal (ex: WhatsApp)
2. A plataforma faz um POST no webhook do agente com o texto e a identificação do contato
3. O agente devolve a resposta
4. A plataforma envia a resposta ao contato pelo mesmo canal

Avaliação de objetivos com tools

Quando a observabilidade está ativa, o sistema avalia conversas com base nos objetivos do agente.

As sugestões de melhoria geradas automaticamente guardam, no registro da sugestão, a lista de conversas relacionadas (IDs das threads avaliadas que originaram aquela sugestão). Na tela de observabilidade você pode abrir esse vínculo e ir ao ChatCenter para revisar o contexto de cada conversa.

Para objetivos que dependem de ações operacionais (por exemplo, registrar memória, notificar, consultar serviço externo), a avaliação considera:

• chamada de ferramenta (tool-*);
• estado da execução (sucesso, parcial, erro);
• resultado retornado pela ferramenta.

Isso reduz casos em que o agente apenas confirma verbalmente uma ação sem ter executado a tool correspondente.

Recomendação sem evidência

• Quando a conversa não tiver material suficiente para embasar fraquezas/recomendações acionáveis, o sistema pode retornar weaknesses: [] e recommendations: [].
• Textos genéricos de espera (ex.: "Aguardar mais interações") não devem virar sugestão de melhoria e devem ser descartados.

Conversas Problematicas na Observabilidade

Na aba de observabilidade do agente, a lista de conversas problematicas foi aprimorada para facilitar diagnostico e ação:

• Exibe data com fallback (Data indisponivel) quando houver dado invalido.
• Mostra mais contexto por item: nome da thread, nome do contato e internalUID.
• Inclui pesquisa na lista para localizar rapidamente conversas por termo.
• Exibe o percentual de conversas problematicas em relacao ao total de threads.
• Todos os contadores relevantes exibem tooltip explicativo.

Em telas menores, o layout da observabilidade se adapta para manter legibilidade e evitar quebra visual.

Marcando uma conversa como revisada

Quando alguem do time ja olhou uma conversa problematica, é possivel marca-la como revisada. Assim o time sabe o que ja foi tratado e o que ainda precisa de atencao.

• Clique em Marcar como revisada no item da lista. Ficam registrados quem revisou e quando.
• A lista tem tres abas: Pendentes (o que ainda ninguem olhou, e a aba inicial), Revisadas e Todas.
• O contador "Conversas Problematicas" mostra apenas as pendentes.
• Marcou por engano? Use Desfazer revisao no proprio item.

Se o cliente voltar a conversar e o agente receber uma nota baixa de novo, a conversa volta automaticamente para Pendentes — é um problema novo, mesmo que o anterior ja tenha sido revisado. A revisao antiga continua guardada no historico da conversa.

Se a conversa for reavaliada bem na hora em que voce clica, aparece um aviso pedindo para atualizar a lista. Basta recarregar e marcar de novo.