Seu agente de IA agora confere a resposta antes de enviar

Quase todo dono de negócio que pensa em colocar um agente de IA no WhatsApp tem o mesmo medo: e se a IA inventar alguma coisa? Um horário que a loja não abre, um desconto que não existe, um prazo de entrega que ninguém prometeu.

O medo é justo. Modelos de linguagem escrevem bem e com confiança, inclusive quando não sabem a resposta. Por isso, a XBASE passou a ter guardrails: antes de a resposta do agente chegar ao seu cliente, ela é revisada. Se não estiver boa, ela não sai, e o agente responde de novo, já sabendo o que corrigir.

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Por que isso importa para o seu negócio

Uma resposta errada da IA não é só um texto ruim. Para o cliente, quem falou foi a sua empresa.

• O que o atendimento promete, a empresa cumpre. Pelo Código de Defesa do Consumidor, a informação passada ao cliente sobre um produto ou serviço obriga o fornecedor e passa a integrar o contrato (art. 30). Não importa se quem escreveu foi um atendente ou um robô.
• Já aconteceu lá fora. Em 2024, a Air Canada foi condenada a pagar um cliente porque o chatbot do site informou uma regra de reembolso que a empresa não tinha. O tribunal entendeu que a empresa responde pelo que o próprio chatbot diz.
• Uma resposta inventada custa mais do que uma resposta demorada. Corrigir uma promessa errada dá mais trabalho (e desgasta mais a relação) do que dizer "vou confirmar com a equipe".

Instruções bem escritas reduzem o problema, mas não eliminam. O agente ainda pode preencher uma lacuna com algo que "parece certo".

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Como funciona a revisão da resposta

Toda vez que o agente escreve uma resposta, ela passa por uma revisão automática antes de ser enviada. A revisão olha para o que você configurou:

• Sem base nas instruções: a resposta afirma um preço, horário, prazo ou regra que não está nas instruções do agente, nas fontes que ele consultou nem na conversa? Aqui é onde a alucinação aparece.
• Não respondeu: o agente fugiu da pergunta, repetiu uma pergunta que o cliente já respondeu ou pediu um dado que já foi informado?
• Fora do objetivo: a resposta não ajuda em nenhum dos objetivos que você definiu para o agente (agendar, vender, tirar dúvida)?
• Contradiz uma regra: o agente prometeu algo que as instruções proíbem?
• Dados não permitidos: a resposta traz um e-mail, telefone ou número sensível que não está na lista do que pode ser compartilhado? O contato da sua empresa que está nas instruções continua liberado.
• Tom: a resposta é desrespeitosa?

Quando a resposta é reprovada, ela não chega ao cliente. O agente recebe o motivo e uma orientação de como corrigir, e responde de novo à mesma mensagem. Se a segunda resposta também não passar:

• por um motivo grave (como informação sem base), o cliente recebe uma mensagem de espera que você escreve, por exemplo "Vou confirmar essa informação com a equipe e já te retorno", e a conversa vai para a equipe;
• por um motivo leve, a resposta sai e a conversa é marcada para você revisar depois.

A revisão vale para o agente em todos os canais: WhatsApp, Instagram, e-mail e o chat do site.

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Comece só observando

Você não precisa ligar tudo de uma vez. Cada verificação tem duas opções:

1. Só registrar: a resposta sai normalmente e a revisão fica guardada para você acompanhar. É o jeito de ver, com conversas reais, onde o agente erra antes de mudar qualquer coisa para o cliente.
2. Reprovar e reexecutar: a resposta reprovada é segurada e o agente responde de novo.

O caminho que recomendamos: deixe em Só registrar por alguns dias, leia as respostas que seriam barradas e ajuste as instruções do agente. Quando estiver confiante, mude as verificações mais importantes (como Sem base nas instruções) para Reprovar e reexecutar.

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Onde acompanhar

• Na aba Guardrails do agente, o resumo dos últimos 7 dias mostra quantas respostas foram revisadas, reprovadas e refeitas.
• Em Aprendizados → Respostas revisadas, você vê cada resposta barrada, o motivo e a orientação, e abre a conversa.
• No Chatcenter, a conversa mostra o aviso Resposta revisada quando algo foi barrado (só a sua equipe vê).

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O que a revisão não faz

Vale ser claro sobre os limites:

• Ela não substitui boas instruções. A revisão compara a resposta com o que o agente sabe. Se a informação certa não estiver nas instruções, o melhor que ela consegue é segurar a resposta inventada e fazer o agente dizer que vai confirmar.
• Ela acrescenta um pequeno tempo. Com Reprovar e reexecutar, cada resposta espera a revisão, que costuma levar um ou dois segundos; quando a resposta é refeita, o agente roda de novo (e essa nova resposta consome créditos como qualquer outra).
• Ela não é infalível. É uma segunda leitura automática, não uma garantia. Por isso existe a mensagem de espera e a passagem para a equipe nos casos graves.

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Perguntas frequentes

O cliente vê a resposta que foi barrada? Não. Com Reprovar e reexecutar, a resposta reprovada não é enviada. O cliente recebe só a nova resposta ou a mensagem de espera.

Preciso escrever as regras da revisão? Não. As verificações já vêm prontas: você liga as que quiser e escolhe a ação de cada uma. Quem quiser pode ajustar as verificações pelo botão Editar decisão.

Funciona com o agente que eu já tenho? Sim. Os guardrails ficam na aba Guardrails de cada agente e vêm desligados: nada muda até você ligar.

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Para ver cada verificação e o passo a passo de configuração, leia a documentação Guardrails do agente.

Fontes

• Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 30.
• Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (Civil Resolution Tribunal da Colúmbia Britânica, Canadá).